IT paslaugų pirkimo spąstai: kaip išvengti brangiai kainuojančių pigių sprendimų?
Tinkamai veikianti, tvarkinga, saugi ir pažangi IT infrastruktūra svarbi kiekvienai privačiai ar viešojo sektoriaus organizacijai. Vis dėlto ne visos organizacijos gali turėti vidines IT komandas, kurios prižiūri infrastruktūrą, ją tobulina bei operatyviai sprendžia kylančias problemas. Tokiu atveju IT priežiūros paslaugos perkamos iš išorės paslaugų tiekėjų. Tačiau kaip išsirinkti patikimą tiekėją ir užtikrinti, kad teikiamos paslaugos būtų kokybiškos? Tomaš Jankovski, „Atea“ Aptarnavimo padalinio vadovas, remdamasis ilgamete patirtimi atskleidžia dažniausias organizacijų daromas klaidas ir dalinasi įžvalgomis.
Techniniai pirkimo reikalavimai – tik pradinis taškas
Nemaža dalis organizacijų mano, kad siekiant nusipirkti kokybiškas IT infrastruktūros priežiūros paslaugas pakanka gerai paruošti techninę pirkimo specifikaciją. „Tinkamai parengti, gerai apmąstyti techniniai reikalavimai, be abejo, yra svarbūs. Tačiau tai tik viena visos dėlionės dalis, pradinis kelionės taškas. Net ir puikiai paruošta specifikacija yra naudinga tik iki sutarties pasirašymo momento“, – tvirtina T. Jankovski.
Kodėl? Anot eksperto, tai, kas parašyta popieriuje, nebūtinai virsta realybe. „Tikrasis darbas prasideda po sutarties pasirašymo, kai reikia užtikrinti, kad reikalavimai būtų realiai įgyvendinti“, – akcentuoja jis. Tai ne visada įmanoma: būna atvejų, kai pirkėjas nori itin kokybiškų, operatyviai teikiamų paslaugų, tačiau tiekėją pasirenka tik pagal mažiausią kainą ir nepalieka galimybės tiekėjams konkuruoti kompetencija.
Skaitmeninės darbo vietos priežiūra – už 3 eurus per mėnesį?
Neadekvatūs lūkesčiai dėl kainos ir kokybės santykio taip pat viena dažniausiai pasitaikančių problemų. „Deja, organizacijų pirkimo dokumentuose vis dar tenka pamatyti tikrai nustebti verčiančių reikalavimų. Pavyzdžiui, organizacija tikisi, kad vienos skaitmeninės darbo vietos priežiūra kainuos ne daugiau kaip 3 eurus per mėnesį, IT inžinieriaus valandinis įkainis neviršys 8 eurų, o sistemų administratoriaus – 12 eurų“, – konkrečius atvejus vardina „Atea“ atstovas.
Tuo pačiu organizacijos tikisi, kad už tokius ir panašius įkainius bus teikiamos kokybiškos ir operatyvios IT infrastruktūros priežiūros paslaugos. Pavyzdžiui, kilus poreikiui IT paslaugų tiekėjas sureaguos per 15 minučių, problemą išspręs per dvi valandas ir teiks paslaugas 24/7 režimu.
„Jei nors šiek tiek orientuojamasi IT rinkoje, žinomi IT specialistų darbo užmokesčio rėžiai, nesunku suprasti, kad tai neadekvatūs lūkesčiai. Tuomet kyla klausimas, ar tikrai norima savo organizacijos IT ūkio valdymo klausimus, prieigas prie svarbių sistemų patikėti žmonėms, kurie dirbs pasikliaudami tik „Google“ ar „ChatGPT“?“, – retoriškai klausia T. Jankovski.
Jis priduria, kad kokybiška ir saugumo reikalavimus atitinkanti IT infrastruktūros priežiūra nėra tik verslų ar viešojo sektoriaus organizacijų vadovų interesas. „Kaip piliečiai ir viešųjų skaitmeninių paslaugų vartotojai, ypač šiais geopolitinio nestabilumo laikais, taip pat pagrįstai norime, kad valstybinės organizacijos, svarbias paslaugas teikiantis verslas pasirinktų kompetentingus ir patikimus IT paslaugų tiekėjus“, – tvirtina T. Jankovski.
Jei kokybė nuvilia – netylėkite
Dar viena dažna organizacijų klaida – per mažas dėmesys paslaugų kokybės užtikrinimui jau po sutarties pasirašymo. T. Jankovski pastebi, kad dažniausiai organizacijos itin atidžiai tikrina sąskaitas, bet praleidžia kitus svarbius, paslaugų kokybę lemiančius aspektus. Pavyzdžiui, tokie svarbūs dalykai kaip: paslaugų lygio susitarimai, veiklos rodiklių kontrolė ar susitikimai dėl nuolatinio paslaugų tobulinimo, dažnai lieka be deramo dėmesio.
Pasak eksperto, paslaugų kokybės priežiūra turi tapti neatsiejama IT infrastruktūros priežiūros paslaugų valdymo dalimi. Organizacijos, kurios reguliariai analizuoja paslaugų rodiklius ir aktyviai bendrauja su tiekėjais, geba greičiau pastebėti trikdžius, užkirsti kelią didesnėms problemoms ir gauti didesnę vertę už tą patį biudžetą.
„Rekomenduoju iš anksto indikuoti potencialius tiekėjus, kad jūsų organizacijai paslaugų kokybė itin rūpės. Pirkimo reikalavimuose, o vėliau ir sutartyje, aprašykite paslaugų tiekėjo atsakomybę bei sankcijas, jeigu kokybė nebus užtikrinta. Žinoma, ne mažiau svarbu ir praktiškai kontroliuoti teikiamos paslaugos kokybę, stebėti įvairius rodiklius“, – akcentuoja „Atea“ aptarnavimo padalinio vadovas.
Galiausiai pastebėjus, kad nuo kokybinių parametrų yra nukrypstama ir į reikalavimus juos užtikrinti yra nereaguojama, nereiktų to toleruoti. Šiuo metu, kai daugelio organizacijų veikla remiasi IT infrastruktūra, netinkamai valdomas IT ūkis gali lemti veiklos pertraukas ar prarastus duomenis, o tai, savo ruožtu, reikštų finansinius nuostolius, klientų nepasitenkinimą ar žalą reputacijai. Šiuolaikinių kibernetinių grėsmių akivaizdoje rizika dar labiau išauga.
„Todėl sustabdykite paslaugų teikimą, kalbėkitės, o kraštutiniu atveju – tiesiog nutraukite sutartį, jeigu paslaugų kokybė neatitinka susitarimo. Tik taip galime išeiti iš šio užburto rato, kai paslaugų tiekėjai siūlo itin pigias paslaugas įsipareigodami jas teikti kokybiškai, tačiau pastarojo pažado neišpildo. Kiekviena sandorio pusė tokiu atveju, tikėtina, gautų po svarbią pamoką“, – pataria T. Jankovski.
Ekspertas apibendrina, kad tik reiklus klientas gali turėti stiprų IT paslaugų tiekėją, ir tik tada šios paslaugos kurs vertę, o kiekvienas išleistas euras atsipirks.