Siūlome jums profesionalias Klientų aptarnavimo tarnybos (Service Desk) paslaugas 24/7.
Priklausomai nuo poreikio ir priežiūros plano į paslaugų paketą įeina:
- Paslaugų teikimas paremtas ITIL principais ir ISO procedūromis bei standartais - klientų aptarnavimas vadovaujantis ITIL principais pagal geriausias tarptautines praktikas (užklausų registravimas, analizavimas, nukreipimas, sprendimas), ISO sertifikatai užtikrinantys procedūrų ir standartų laikymąsi informacijos saugos ir valdymo, kibernetinio pažeidžiamumo kontrolės, darbo su trečiomis šalimis, prieigų valdymo ir kituose srityse.
- 24/7 pasiekiama pagalba visais ryšių kanalais, profesionali aptarnavimo komanda – Service Desk sistema veikianti 24/7, užklausų pateikimas nemokamu telefonu, el. paštu ir per klientų portalą. Standartinė pagalba telefonu, prisijungiant per nuotolį ar atvykstant į vietą darbo dienomis 8 – 17, o pagal kliento poreikį ir aukštesnį SLA planą - 24/7. Visą parą budintys aukštos kvalifikacijos specialistai.
- Kliento pasirenkamas SLA lygis – trys skirtingi standartiniai SLA lygio planai (angl. Service level agreement), griežti įsipareigojimai reakcijai į užklausas ir jų sprendimui, nestandartiniai SLA susitarimai pagal specifinius klientų poreikius.
- Užklausų priėmimas, registravimas ir nukreipimas (Catch & Dispatch) - klientų užklausų priėmimas visais IT klausimais per “vieną langelį”, kvalifikuota užklausų registracija, reikiamos informacijos surinkimas ir užklausos sprendimo nukreipimas reikiamo lygio specialistui arba trečiai šaliai. Užfiksuotos informacijos kaupiamas ServiceNow sistemoje, komunikacija ir informacijos peržiūra klientų portale MyAtea.
- Kelių lygių pagalba ypač greitam ir efektyviam užklausų sprendimui – pirmo lygio (Service Desk Level 1) techninių specialistų pagalba kasdieniais vartotojų klausimais, naudojantis žinių bazėmis bei pagalbos procedūromis. Antro lygio (Service Desk Level 2) pagalba sudėtingoms užklausoms spręsti, serverių administratorių, programinės įrangos ekspertų, sistemų architektų ir kitų aukštos kvalifikacijos specialistų konsultacijos. 80 – 90% visų užklausų išsprendžiama nuotoliniu būdu taip užtikrinant maksimalų sprendimo greitį, patogumą, resursų tausojimą ir klientų pasitenkinimą.
- Pilna užregistruotų užklausų sprendimo kontrolė ir valdymas ServiceNow sistemos pagalba ir klientų portale MyAtea - pasaulinio lygio ServiceNow sistema pilnam kliento užklausos gyvavimo ciklui valdyti ir kontroliuoti, klientų portalas MyAtea skirtas klientams stebėti užklausos sprendimo procesą, matyti atsakingus asmenis, užklausos statusą, prioritetą, komunikacijos detales, galimybė išsaugoti istoriją žinių bazės kaupimui bei atsekamumui. Aptarnavimo proceso skaidrumo, kontrolės ir matavimo užtikrinimas.
- Užklausų analizė ir ataskaitų teikimas – informacijos apie kliento užklausas sisteminimas ir ataskaitų rengimas kliento pageidaujamais pjūviais.